8月24日，一則新聞再次在全國掀起軒然大波：溫州女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車時，遭司機強奸后殺害。這是繼 5月5日鄭州女孩乘坐滴滴順順風(fēng)車遇害后又一起讓人沉痛的事件。而后滴滴宣布自8月27日零時在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

我們無法揣測那些司機的作案動機，但是面對滴滴公司的種種行為以及順風(fēng)車業(yè)務(wù)的全國下線，對于鄭州鋼制更衣柜廠家來說也是敲響了警鐘。從滴滴出行這兩次事件的發(fā)生以及滴滴公司的處理態(tài)度，中國鋼制辦公家具企業(yè)要從客服系統(tǒng)體驗方面汲取教訓(xùn)。 

企業(yè)的客服人員要做到用心服務(wù)用戶。客服系統(tǒng)作為廠家與用戶之間的鏈接橋梁，在用戶體驗方面有至關(guān)重要的意義，直接反應(yīng)了鋼制辦公家具廠家是否真正為用戶需求著想，做到用心服務(wù)，誠心交流。兩起事件中都有一個共同點，就是滴滴公司與用戶之間存在溝通上的不及時。當(dāng)受害者的朋友向滴滴公司客服反映了問題后，滴滴客服卻沒有進行及時有效的處理，而用戶又無法直接聯(lián)系到滴滴公司，終導(dǎo)致了慘案的發(fā)生。鋼制辦公家具廠家近年來普遍采用廠家直銷模式，為的就是能夠讓廠家和用戶之間可以進行直接有效的溝通，無論在售前咨詢，還是售后反饋，抑或是銷售投訴、使用指導(dǎo)，鋼制辦公家具企業(yè)客戶人員都必須做到及時、熱情、耐心，為用戶解除顧慮和煩惱。

企業(yè)客服人員要站在用戶的角度去思考。企業(yè)客服人員應(yīng)該設(shè)身處地為用戶考慮，以一個使用者的思路去幫助用戶。在溫州樂清涉事女孩被殺過程中，曾兩次發(fā)布“救命”信息，親友打了幾次滴滴客服，結(jié)果卻未引起重視，造成了犯罪嫌疑人有了更多的作案時間。對于鋼制辦公家具廠家來說，只有站在用戶的角度關(guān)注用戶的使用體驗，才能第一時間了解用戶需求，生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，以獲得用戶的信任。 

企業(yè)客服人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。當(dāng)民警向客服表明身份之后，索要司機聯(lián)系號碼和車牌號碼無果，對方稱“需3至4小時提供查詢結(jié)果”。在這樣的情況下，滴滴平臺竟然無法第一時間聯(lián)系到司機，實在是讓人費解。這種充滿漏洞的服務(wù)模式在傳統(tǒng)的鋼制辦公家具行業(yè)也是同樣的問題，由于鋼制辦公家具企業(yè)大多規(guī)模較小，缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，常常不能在承諾時間內(nèi)給用戶答復(fù)，銷售和服務(wù)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，往往會給客戶造成不必要的麻煩甚至帶來預(yù)期外的損失。鋼制辦公家具企業(yè)要進行銷售和服務(wù)模式的革新，有效培養(yǎng)客戶服務(wù)團隊，客服及時回饋，對待用戶要懷揣嚴(yán)謹(jǐn)之心。

企業(yè)客服人員要提高客服服務(wù)水平。兩起案件的慘案都離不開客服人員的失職行為和不專業(yè)行為，對于用戶提出的問題不進行及時的反饋，甚至在警察來了以后也是拖拖沓沓。對于鋼制辦公家具廠家來說要注意提高客服的服務(wù)水準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)能力上要提高問題處理水平，從服務(wù)上要達到專業(yè)客服的水平，對于用戶反映的問題要及時記錄并反饋給公司相關(guān)部門，做好從外到內(nèi)的溝通協(xié)調(diào)，以全面完善的解決用戶問題。

如今滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國下線，這個日90w單的服務(wù)項目或許也將消失在人們的視線中。客服體驗一直是各個企業(yè)所忽視的環(huán)節(jié)，而客服體驗缺失導(dǎo)致的企業(yè)滑鐵盧事件，足以讓所有企業(yè)重視起來，從客戶接觸企業(yè)的第一個環(huán)節(jié)，客戶系統(tǒng)開始，滿足用戶需求，增加用戶體驗。花都集團客服系統(tǒng)，24小時在線客服，及時解決全國用戶需求，歡迎登陸花都官網(wǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。